Frontier Economics a organisé un atelier sur la manière de concevoir et effectuer des études de clientèle susceptibles d’améliorer la qualité des stratégies d’entreprise dans les secteurs régulés. Des acteurs majeurs de divers secteurs régulés (eau, aviation et énergie) ont discuté des défis que présente la conception d’une étude de fond et informant véritablement les stratégies d’entreprise.

Plus que jamais, et dans tous les secteurs, les organismes de régulation exigent des entreprises qu’elles se rapprochent davantage de leurs clients dans la conception de leurs stratégies. Or, il peut être particulièrement difficile pour les entreprises régulées d’effectuer des études de clientèle pertinentes tout en satisfaisant cette obligation. Cela pour plusieurs raisons, mais principalement parce que les clients n’ont généralement qu’une faible conscience des services fournis et que souvent ils perçoivent le choix comme restreint. Heureusement, l’économie comportementale (EC) peut aider à concevoir des approches innovantes pour relever ces défis.

Lors de l’atelier, Annabelle Ong et Rob Francis (Frontier) ont expliqué les difficultés de la réalisation d’études de clientèle dans les secteurs régulés et comment les surmonter en pratique. Jon Ashley (Ofwat) a apporté le point de vue réglementaire sur la question et a rappelé l’importance des études de clientèle pour la revue tarifaire PR19, en faisant remarquer qu’elles joueront un rôle majeur dans l’évaluation des stratégies d’entreprise par l’Ofwat. Frank Grimshaw et Sarah Jenner ont exposé la manière dont United Utilities avait répondu au défi de l’Ofwat en concevant la première étude en immersion sur les questions de résilience, mais aussi en élaborant une méthode perfectionnée de triangulation de leur étude de la clientèle afin d’informer leur stratégie d’entreprise. Kathryn Greenhalgh (Heathrow) a, quand à elle, indiqué comment concevoir le plan global d’engagement du client et comment intéresser les clients et compagnies aériennes.

Frontier conseille régulièrement les organismes de régulations et les entreprises sur la manière d’utiliser l’économie comportementale pour concevoir des études de la clientèle innovantes. Elle leur fournit également son expertise en régulation pour garantir que les enseignements de ces études soient utiles dans l’élaboration des stratégies d’entreprise.

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