Un importante banco minorista británico quería que sus clientes realizasen sus actividades bancarias del día a día a través de canales online (más cómodos y económicos) en lugar de tramitarlas de manera presencial. Esto permitiría a la entidad ahorrar costes y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción de los clientes: de media, los usuarios que optan por los canales digitales se muestran más contentos con el servicio.

Procesos creativos para dirigirse a los clientes online

Analizamos los procesos online y presenciales usando datos de comportamiento a nivel de transacción. Estos datos también nos ayudaron a identificar nuestros objetivos en cuanto a patrones de conducta y ahorros de costes.

Asimismo, con el fin de entender qué factores impedían el uso de la banca automatizada, efectuamos una investigación sobre las conductas de los clientes (mediante técnicas psicológicas de entrevista realizadas por Phil Graves).

El proceso creativo nos permitió desarrollar junto a los equipos del cliente 150 ideas sobre cómo migrar la demanda. Además, asesoramos al banco en el proceso de prueba de 20 ideas prioritarias.

Dar en el clavo del comportamiento de los clientes

Los estímulos inconscientes de conducta diferían mucho de las respuestas facilitadas por los clientes en las encuestas estándar de la investigación. Por ejemplo, los clientes habían afirmado que les preocupaba la seguridad en Internet y, sin embargo, la investigación conductual descubrió que su forma de actuar se veía más influida por la aversión a la pérdida (es decir, el miedo a cometer un error).

El perfil demográfico de los clientes no se correspondía con sus comportamientos. Un porcentaje significativo de clientes de edad más avanzada estaban encantados de utilizar canales digitales para, por ejemplo, realizar sus compras en Amazon. Esta realidad no se ajustaba a los resultados de la investigación desarrollada por el banco, lo que llevó a la entidad a cambiar su modo de abordar la situación.

Tras una fase de prueba, el banco puso en marcha alrededor de una docena de ideas y registró un ahorro de costes de más de 150 millones de libras esterlinas.