La situación
El Banco de Crédito Cooperativo (BCC) quería entender mejor a un grupo específico de sus clientes para así desarrollar una nueva propuesta de valora para ellos y mejorar su experiencia bancaria.
El camino de la vinculación del cliente
Después de establecer la cuota de mercado del BCC de este segmento específico, y examinar la idoneidad de la oferta de productos y servicios existentes, analizamos los datos que en BCC se mantenían sobre la operativa de sus clientes a nivel individual.
Al examinar los datos individualizados, profundizamos en el análisis de los productos y servicios adquiridos, los canales de comunicación utilizados y el compromiso generado por cada cliente de este segmento. Este análisis puso de manifiesto cómo los clientes interactuaban con ciertos productos y cómo se relacionaban con BCC.
En base a los comportamientos, y aunque este grupo abarcaba una gran variedad de clientes, identificamos dos grupos cuyas características eran similares entre sí, excepto por la relación que mantenían con la entidad:
- Elevado nivel de vinculación con el banco, relación exitosa
- Nivel de vinculación bajo, relación no optimizada
Entender las razones que explican la existencia de estos dos grupos y saber por qué algunos clientes estaban muy comprometidos y otros mostraban un nivel de compromiso muy bajo era clave, debido a las consecuencias de la creación de valor para ambas partes.
Para conocer mejor los diferentes hábitos bancarios de estos grupos, realizamos una serie de entrevista en profundidad. A partir de estas entrevistas a los clientes, aprendimos lo que implican sus actividades bancarias cotidianas, cómo se comunica con la entidad así como los puntos de fricción existentes en esta relación. Examinamos de forma global la forma en que el segmento realizaba sus operaciones bancarias y cuáles eran sus necesidades, así como su relación con la banca personal y/o profesional, para ayudar a BCC a seguir evolucionando su exitoso modelo centrado en el cliente.
Dar prioridad a la relación con el cliente
Al apartarnos de la perspectiva del producto y centrarnos en el cliente, pudimos conocer el funcionamiento de la relación con el cliente y sus complejidades. En base a este conocimiento, fuimos capaces de identificar una serie de acciones inmediatas que BCC podría llevar a cabo para aumentar el nivel de vinculación, poniendo la relación con el cliente en el centro de su estrategia.
